Døgnåpen forvaltning – og selvbetjeningens logikk

Hva må skje i og med en forvaltning som skal bli døgnåpen? Den døgnåpne forvaltningen er selvbetjent. I prinsippet kunne den døgnåpne forvaltningen satse på serviceorienterte offentlige ansatte på 3-skiftsordning. I praksis må den være selvbetjent. Årsaken er at den døgnåpne forvaltningen er et politisk Kinder-egg, den skal fremme tre ting på en gang: Brukerfokus, effektivitet og nye tjenester.

Ingunn R. Sørlie

IT er både et virkemiddel og en drivkraft. Den selvbetjente forvaltningen er klikkbar og åpningstidene er virtuelle. Forvaltningen er i en monopolsituasjon. Den blir ikke på samme måte som tilbyderne i et marked presset til å tilby lengre “virkelige” åpningstider. Forøvrig er likhetene mellom offentlig og privat sektor som tjenestetilbyder mange.

Selvbetjening endrer forvaltningens indre liv

Den som husker overgangen fra kjøpmannsdisken til handlevognen vet at det var mer enn skiltet utenfor butikken som ble endret i overgangen: Butikken ble ombygd, de ansatte ble færre og fikk nye oppgaver – og kundene endret adferd og forventninger. Et sentralt kjennetegn ved selvbetjening er at store deler av ”det indre liv” gjøres gjennomsiktig og tilgjengelig. Veggen til ”bakrommet” rives og lageret settes inn i butikken. Liknende endringer må skje i forvaltningen.

Et brukerrettet tilbygg

Mange kommuner og etater har allerede nådd første fase i prosessen mot en døgnåpen forvaltning. Mange kommuner og etater har etablert egne nettsteder, ofte kombinert med en elektronisk postkasse der spørsmål blir mottatt og besvart.brukerservice. Det er etablert et elektronisk informasjonsvindu og en ny kommunikasjonskanal mellom bruker og forvaltning. Publikum kan se inn i og kommunisere med forvaltningen til alle døgnets tider. Fordi ”varene” er informasjon, og kan representeres i bits, kan brukerne laste ned kopier fra utstillingsvinduer i en eller flere etater. Man kan også søke etter informasjon og legge igjen beskjeder i postkassa – utenfor åpningstida. Men for å få respons, må man normalt vente til butikken åpner igjen.

Man kan spørre seg om den tre-doble målsettingen for døgnåpen forvaltning blir innfridd med dette. Et element av service, nye tjenester og effektivitet – for brukeren –er tilstede – men gevinsten for forvaltningen er tvilsom. Å etablere en hjemmeside, rutiner for epost osv, krever innsats. Vedlikeholdskostnadene er også betydelige; utstillingsvinduene må avspeile det som skjer inne i forvaltningen. I det virkelige liv er det sjelden at varene i utstillingsvinduet viser eldre modeller enn som ligger i hyllene inne i butikken, men på web er dette regelen mer enn unntaket. Det er også en erfaring at gode informasjonstilbud øker etterspørsel. Vinningen kan gå opp i spinningen: det forvaltningen sparer i porto eller i tid på telefonhenvendelser, kan lett bli spist opp av en økt spørre- og kontakttrang.

Konklusjonen er at elektroniske tilbygg er som andre tilbygg: komforten øker og kostnadene øker både i etablerings- og vedlikeholdsfasen.

En brukerrettet ombygging

Elektronisk selvbetjening er også lik annen selvbetjening; den blir ikke effektiv for tilbyder før brukeren slippes inn i butikken – og kan gjøre større deler av jobben selv. Det må altså defineres et rom, som før var en del av forvaltningens indre gemakker, der brukerne kan ferdes.

I dette perspektivet blir utfordringen for døgnåpen forvaltning at brukeren ikke kan slippes inn i forvaltningen slik den nå er organisert, fordi:

Brukerne ville gå seg vill på forvaltningens informasjon og datalager. Lageret er merket og organisert for å tjene ”det indre liv” – ikke brukerbehov.
Av frykt for rot og svinn vil ikke etatene slippe brukerne inn på lageret sitt.

Varene kunne komme på avveier. Kontrollrutiner og sikkerhetstiltak mangler. Den tradisjonelle varehandelen regner med svinn og tåler litt av det.

Virksomheter som behandler informasjon om personer tåler det ikke. Å bevare tilliten til at opplysninger ikke kommer i gale hender er forretningskritisk.

Hva gjelder mulige service- og kost-nytte-vurderinger av ombygging til selvbetjening må huske at ombygginger er minst like krevende som et tilbygg. Det er imidlertid ombygginger, f eks til elektronisk saksbehandling, som gir de store effektivitetsmuligheter for forvaltningen, både fordi produksjonssystemene blir effektivisert og fordi selvbetjening altså gjør det mulig å overlate deler av rutinearbeidet til brukerne. Det forhindrer ikke at brukerne samtidig kan oppleve selvbetjening som en serviceforbedring, på grunn at økt tilgjengelighet og oversikt, ref suksessen med banktjenester over internett.

Behovet for strategiske valg

De strategiske utfordringene for å nå målet om en døgnåpen forvaltning er underkommunisert i den programatiske fornyelseslitteratur som nå foreligger. Bildebruken i form av veier, skritt og trapper gir riktig nok en tiltrengt støtte for tanken. Svakheten er at de skisserer prosessen som lineær og tilnærmet lik for alle. Siden den døgnåpne forvaltningen er IT-basert er det primære strategiske spørsmålet for offentlige etater: Hva må skje med de ulike informasjons- og produksjonssystemer for å bli døgnåpen? Døgnåpen forvaltning uttrykker brukerperspektivet i en strategi for e-forvaltning – målet forutsetter fornyelse av hver enkelt etats virksomhetsstrategi.